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　　在“3·15”國際消費者權益日來臨之際，本報從眾多案例中選取了部分具有代表性的案例，幫助消費者規(guī)避消費陷阱，提升消費品質。

 

　　“近年來，人們生活水平不斷提高，消費者維權意識也在不斷增強。”市保護消費者權益委員會秘書長何偉提醒消費者，在消費時一定要向商家索要正規(guī)發(fā)票、簽訂正式買賣合同，一旦消費時遇到陷阱或糾紛，要及時與經營者協商和解。如果遭到拒絕，要備好憑證，及時撥打“12315”進行投訴或者向當地消委會投訴，依法維護自己的合法權益。

 

　　近年來，伴隨著移動互聯網技術的發(fā)展，預付式消費已經從傳統的美容美發(fā)、健身、餐飲等行業(yè)擴展到線上的教育培訓、租房市場、娛樂生活服務等領域。據何偉介紹，2019年，我市受理預付式消費群體性投訴5件，涉及人員面廣，影響力較大。投訴的主要問題涉及虛假宣傳、霸王條款、限制條款規(guī)定多、辦理手續(xù)不規(guī)范、擅自終止提供服務等方面。

 

　　針對預付式消費，何偉建議，市民在辦卡充值時需謹慎理性，一要查看企業(yè)證照是否齊全；二要盡量避免一次性預存大筆金額；三要簽訂正式書面合同；四要妥善保存好消費票據；五要主動維權，保護自己的合法權益。

 

　　此外，隨著生活水平的提高，外出旅游成為常態(tài)，市消委會提醒，入住酒店時，消費者在進入房間后若發(fā)現存在設施損壞或安全隱患，應及時向酒店方提出維修或更換房間，并愛護酒店設施，注意文明使用。同時，酒店方應加強管理，為消費者提供安全優(yōu)質的服務，及時更換或維修存在安全隱患的設施設備，在公共區(qū)域和房間內應設置或張貼安全警示和溫馨提示。消費者一旦在經營場所發(fā)生人身傷害事故，要在第一時間與經營者協商解決相關問題，并通過拍照、錄像、錄音，為事后維權提供證據材料。

 

 

 

　　自2019年8月28日以來，廣安市消委會直屬分會（以下簡稱直屬分會）相繼接到陽某、陳某等上百名消費者的投訴，稱2019年8月23日以來，廣安主城區(qū)某健身房關閉，老板“跑路”，請求消委會維護消費者合法權益，讓經營者退還未消費的余款。接到投訴后，直屬分會高度重視，立即安排工作人員前往該健身房了解情況。

 

　　在公安部門的協助下，直屬分會工作人員聯系到該健身房負責人康某祥，了解到該健身房確因經營不善導致關閉。工作人員與投訴的消費者代表進行了多次溝通，說明相關情況，消費者同意康某祥提出的解決方案：將其有效會員轉會至同城另一家健身中心；因原健身房停業(yè)4個月，影響了會員健身，對有效會員增加健身時間6個月；原會員的私教課程，可在同城另一家健身中心選取教練或由康某祥提供教練服務，費用由康某祥承擔；免費為會員轉卡。

 

 

 

　　2019年7月9日，華鎣市消委會接到消費者丁女士投訴，稱其于2019年7月7日在該市某酒店入住，被掉落的紗窗扎傷了左下眼瞼。在四川大學華西廣安醫(yī)院治療期間，酒店方不聞不問，多次電話聯系未果，至出院都無人出面解決，故請求幫助維權。

 

　　接到投訴后，華鎣市消委會立即安排天池消委分會處理，分會派出2名工作人員趕到該酒店，對丁女士入住的房間進行現場勘查并作了筆錄，對丁女士受傷現場進行了拍照取證，收集丁女士出院證明，現場責令酒店負責人盡快排查安全隱患。同時，組織雙方進行調解，雙方最終達成一致意見：該酒店現場向丁女士支付醫(yī)療費、營養(yǎng)費、病休期間的誤工費等費用。

 

 

 

　　2019年6月26日，華鎣市消委會接到消費者尹女士投訴，稱其2009年在華鎣市某商場購買了一臺冰箱，商家承諾保修3年。2019年6月24日，正常使用的冰箱突然自燃引發(fā)火災，尹女士找該商場協商遭拒，希望消委會幫助維權。

 

　　接到投訴后，華鎣市消委會工作人員趕往現場了解情況。經查明，尹女士反映基本屬實。6月28日，工作人員組織雙方進行調解，尹女士認為冰箱在正常使用情況下，突然自燃引發(fā)火災，說明存在重大質量問題；而經營者認為冰箱已使用10年，超過了三包期限，即使出現質量問題也概不負責；華鎣市消委會工作人員認為，冰箱自燃非一般故障，雖然已過三包期限，但并沒有超年限使用，而自燃引發(fā)火災對消費者造成了經濟損失，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規(guī)定，經營者應承擔相應責任。

 

　　經多次調解，經營者同意賠償消費者因冰箱自燃引發(fā)火災造成的經濟損失共計7000元。

 

 

 

　　2019年上半年，鄰水縣消費者鄒女士通過傳單等途徑得知本地一建材商城正在促銷商品，價錢比平時便宜且還有“1元秒殺套裝門”的優(yōu)惠。鄒女士在訂購建材后參與“1元秒殺套裝門”活動時，“秒中”了某木門店1980元的套裝門。然而，她在來到該木門店鋪兌獎時，卻被告知所中獎品只是一扇木門，門框還需自己購買。鄒女士認為這與宣傳不一致，存在欺騙行為，請求消委會維權。

 

　　接到投訴后，鄰水縣消委會立即指派工作人員進行調查了解。經核實，經營者的活動宣傳單和網絡上宣傳內容均為“1元秒殺套裝門”，并附有套裝門圖片。隨后，工作人員組織消費者、商家、建材商城三方進行調解，最終達成一致意見：按照宣傳單上的約定，消費者以1元的價格購買了價值1980元的套裝門。

 

 

 

　　2019年11月24日，鄰水縣消委會接到消費者來電反映，稱其在該縣某火鍋店門口消費時，看到張貼有“消費滿500元贈送200元KTV消費券”的宣傳廣告，當其使用某網絡平臺券在該店消費了937元后，該店負責人卻以網絡平臺團購無法參與活動為由拒絕贈送200元消費券，故請求調解。

 

　　接到投訴后，鄰水縣消委會工作人員立即前往該火鍋店了解情況。發(fā)現該店門口擺放有“你消費我送禮，消費滿500元贈送200元消費券”的宣傳展板，且展板上未見“某平臺團購無法參與本次活動”等信息。工作人員立即與該店負責人聯系，該店負責人稱某平臺上已在團購券“使用規(guī)則”中明確告知了團購用戶不可同時享受商家其他優(yōu)惠，工作人員打開手機中某平臺APP以消費者的身份模擬購買該店團購券，在搶購界面中出現了團購券“使用規(guī)則”一欄，該“使用規(guī)則”中并未出現商家所說的團購用戶不可同時享受商家其他優(yōu)惠信息，在使用規(guī)則界面的右下方有“更多規(guī)則”，工作人員點開“更多規(guī)則”才發(fā)現“團購用戶不可同時享受商家其他優(yōu)惠”信息。

 

　　工作人員認為，商家并未在店門口的宣傳展板和某平臺界面的顯著位置，將團購無法參與優(yōu)惠活動這一信息準確傳達給消費者，侵犯了消費者的知情權。經過工作人員耐心解釋，該店負責人意識到在本次優(yōu)惠活動宣傳中存在的問題，并同意按照活動規(guī)定贈送消費者200元KTV消費券。

 

 

 

　　2019年8月27日，廣安區(qū)消委會接到消費者陳女士投訴，稱其和丈夫王先生于8月26日入住廣安區(qū)濱江大道某賓館，27日早上王先生上衛(wèi)生間時滑到摔傷，在廣安區(qū)人民醫(yī)院住院治療后，賓館方拒絕賠償相關醫(yī)療費用，故要求消委會幫助維權。

 

　　接到投訴后，廣安區(qū)消委會工作人員分別與消費者、經營者取得聯系，詳細了解事情發(fā)生的經過和雙方的處理意見，并前往現場調查核實。

 

　　經查，王先生在賓館摔傷屬實。工作人員組織雙方進行調解。王先生夫婦認為，入住賓館摔傷，賓館應該承擔全部醫(yī)藥費和后續(xù)相關費用，共3萬元；而賓館方認為，賓館張貼了安全警示，落實了安全保障措施，并在得知王先生摔倒后，第一時間聯系“120”急救車，將王先生護送到醫(yī)院救治，同時支付費用3000元，已經盡到人道主義救助責任，且王先生摔傷主要是由于夫婦二人爭吵情緒過激所造成，王先生夫婦應自行承擔責任。工作人員耐心細致地宣傳相關規(guī)定，雙方最終達成一致意見：賓館方向王先生現場道歉，在已付3000元費用的基礎上，再分擔費用3000元。

 

 

 

　　2019年11月29日，廣安區(qū)消委會接到消費者黃女士投訴，稱其于11月28日在廣安區(qū)某金店購買了一款凈重26.68g的黃金手鐲，金店導購員介紹此款手鐲正在做促銷活動，價格為368元/克，手鐲總價為9818元。黃女士將9900元現金交到金店收銀臺，付款后金店才告知還要加收500元手工費，黃女士覺得金店事先沒有告知要收手工費，很不合理，要求退貨退款，但金店不同意，遂黃女士向消委會投訴請求處理。

 

　　工作人員在了解情況后，對金店業(yè)主及店內導購員進行教育，向他們講解相關規(guī)定，告知其行為侵害了消費者的知情權和公平交易權，責令其立即整改。金店業(yè)主認識到了自己的過錯，當場向黃女士道歉并退還現金9900元，取得了黃女士的諒解。

 

 

 

　　自2019年7月14日開始，武勝縣消委會陸續(xù)接到多名消費者投訴，要求某健身館退還預交的游泳費共計36萬余元。據了解，消費者大多是通過朋友引薦或張貼廣告了解到該健身館將開設游泳館并招生的信息。在該健身館交納了游泳年費后，開課時間一推再推，消費者害怕經營者卷款走人，多次找經營者協商退款未果，只好向消委會求助。

 

　　武勝縣消委會工作人員調查發(fā)現，此次投訴是因健身房與某置業(yè)公司簽訂增修游泳館協議未及時履約引發(fā)。健身館簽訂協議后，因手續(xù)不完備，在游泳池修建過程中被行政機關責令停工整改，導致游泳池未能在承諾時限內完工并投入使用，但新增設游泳項目通過宣傳，已經預先收取了幾十位消費者預付款。健身房不能按期交付使用又未能做好退款善后工作，才引發(fā)消費者要求退還預收款。

 

　　武勝縣消委會立即對該健身館經營者進行約談，經營者當即表示積極履責退還款項。后在消委會的督促下，經營者向要求退款的消費者進行退款。

 

 

 

　　2019年2月21日，武勝縣沿口鎮(zhèn)消費者嚴先生向武勝縣消委會投訴，稱其將一雙價值3200余元的休閑鞋拿去干洗，由于干洗店操作不當，導致鞋面嚴重變色，干洗店不愿承擔相應的過錯責任，雙方引發(fā)糾紛。

 

　　經武勝縣消委會調查，鞋面變色是由于干洗店在清洗過程中操作不當導致。雙方經過協商處理，由干洗店工作人員聯系生產廠家將該鞋返廠修復。但返廠修復后的顏色仍不能讓嚴先生滿意，遂干洗店承擔全部賠償責任，而干洗店認為自己是全國連鎖店，公司規(guī)定最高承擔10倍的賠償責任，自己只收了15元的干洗費，按公司規(guī)定只承擔150元的賠償費用，賠償3200元，不僅違背公司的規(guī)定，確實也不能承受。

 

　　了解事情經過后，工作人員又對雙方分別進行勸導，并宣傳相關法律法規(guī)，盡最大努力妥善化解糾紛。后經工作人員多次調解，最終干洗店賠償消費者1600元，雙方握手言和。

 

 

 

　　2019年5月21日，廣安區(qū)某母嬰店開展促銷活動，消費者蘇先生購買了嬰兒尿不濕后獲贈一輛嬰兒推車?；丶沂褂脦滋旌?，蘇先生發(fā)現嬰兒推車沒法轉彎，發(fā)現前轉向輪已破損。第二天便找到商家要求調換，母嬰店店員以嬰兒推車是贈品，質量肯定不能和正規(guī)銷售的比為由，拒絕了蘇先生的要求，多次協商無果，蘇先生向廣安區(qū)消委會投訴。

 

　　廣安區(qū)消委會經過調查后認為，該贈品嬰兒推車的確存在質量問題，蘇先生投訴情況屬實，并組織雙方進行調解。工作人員向商家指出，蘇先生獲得的嬰兒車是購買嬰兒紙尿褲后商家贈與的，贈品的成本實際上已經分攤到付費的嬰兒紙尿褲中，根據相關規(guī)定，商家應履行對贈品的“三包”義務。經調解，商家同意為蘇先生更換一輛新嬰兒推車，并下架了贈品區(qū)中有質量問題的商品。（廣安日報 周文平）