“多虧了你們認(rèn)真負(fù)責(zé)，不然后果真是不堪設(shè)想！”7月11日，儲戶謝某向郵儲銀行安岳縣南薰鎮(zhèn)營業(yè)所員工連聲致謝。就在當(dāng)天，該營業(yè)所成功攔截一起電信詐騙案件，幫助謝某避免了40萬元的經(jīng)濟損失。
無獨有偶。今年4月23日，郵儲銀行安岳縣東大街支行營業(yè)部也堵截了一起“以介紹生意為名，利益誘導(dǎo)轉(zhuǎn)賬”的詐騙案件，避免了客戶黃某6萬元的損失。
防范電信詐騙是全社會共同的責(zé)任，銀行更是防范電信詐騙的重要陣地。以上兩起堵截行動有力地保護(hù)了客戶財產(chǎn)，歸功于郵儲銀行員工高度的風(fēng)險防范意識和過硬的業(yè)務(wù)能力，同時也折射出該行對金融消費者權(quán)益保護(hù)工作的高度重視。
保障金融消費者權(quán)益，事關(guān)人民群眾切身利益，也是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的根基。一直以來，郵儲銀行資陽市分行遵循“以人為本，服務(wù)至上”的原則，堅持“以客戶為中心”的服務(wù)意識，建立健全消費者權(quán)益保護(hù)工作體制機制，將消費者權(quán)益保護(hù)納入日常管理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，促進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)和銀行經(jīng)營協(xié)調(diào)發(fā)展。
健全制度 深化管理
營造良好的金融消費環(huán)境，離不開健全的制度和有力的監(jiān)督。郵儲銀行資陽市分行積極履行消保主體責(zé)任，不斷強化對消保工作的統(tǒng)籌管理、監(jiān)督指導(dǎo)和考核評價，為消保工作有序推進(jìn)、規(guī)范發(fā)展奠定了良好基礎(chǔ)。
在體制機制建設(shè)方面，該行成立了消費者權(quán)益保護(hù)委員會，明確了各職能部門職責(zé)，并配備了工作人員。進(jìn)一步優(yōu)化完善消費者權(quán)益保護(hù)工作考核評價體系，有效落實監(jiān)管及上級行工作要求，制定下發(fā)指導(dǎo)意見對全行消費者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行安排部署，不定期研究分析金融業(yè)投訴形勢和典型案例，做到舉一反三。
在員工教育培訓(xùn)方面，該行不僅將消費者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)列為全年教育培訓(xùn)工作的重點，而且要求轄內(nèi)各網(wǎng)點在晨會或夕會組織學(xué)習(xí)，豐富員工專業(yè)知識，做到對消費者合理、適度營銷和引導(dǎo)，尊重消費者對產(chǎn)品的選擇權(quán)，豐富客戶體驗，滿足客戶需求。
在客戶投訴管理方面，明確消費投訴處理流程要求、統(tǒng)計分析與日常管理、檔案保管等，規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理質(zhì)效，提升整體服務(wù)質(zhì)量和水平。
優(yōu)化金融 消費環(huán)境
從產(chǎn)品宣傳到合同簽署，從售后服務(wù)到投訴處理，金融機構(gòu)及其從業(yè)人員在各個環(huán)節(jié)與消費者“面對面”“零距離”，其行為直接決定消費體驗和用戶評價。只有積極履行保護(hù)消費者權(quán)益的主體責(zé)任，堅持以問題為導(dǎo)向健全規(guī)章制度、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、強化人員管理，方能不斷排除危害消費者權(quán)益的隱患。
為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，郵儲銀行資陽市分行通過加強產(chǎn)品信息披露、落實產(chǎn)品銷售透明原則、實施專區(qū)產(chǎn)品銷售“雙錄”等一系列措施，不斷強化經(jīng)營行為管理。在提供產(chǎn)品和服務(wù)時，通過問卷的形式對客戶進(jìn)行風(fēng)險承受能力測評，測評后根據(jù)消費者風(fēng)險承受能力對其推介適合的金融產(chǎn)品。在規(guī)范金融營銷宣傳方面，堅決杜絕出現(xiàn)營銷宣傳文本虛假記載、違規(guī)承諾收益或損失承擔(dān)、夸大業(yè)績的誤導(dǎo)性表述。
金融知識 “觸手可及”
隨著金融科技的高速發(fā)展，金融產(chǎn)品日益豐富，消費者金融基礎(chǔ)知識不足和風(fēng)險意識不強等問題較為突出，提升消費者金融素養(yǎng)成為消保工作的重要環(huán)節(jié)。郵儲銀行資陽市分行發(fā)揮“點多面廣”的資源優(yōu)勢，持續(xù)擴大金融知識宣教范圍，組織開展“3·15教育宣傳周”“普及金融知識守住錢袋子”“金融知識宣傳服務(wù)月”“普及金融知識萬里行”“防范非法集資宣傳月”“反假宣傳月”“國家網(wǎng)絡(luò)安全周”等宣傳活動，讓金融知識“觸手可及”。
聚焦“一老一少一新”等重點群體，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝，面向青少年開展金融知識宣傳普及，引導(dǎo)新市民理性的金融消費觀念。5月17日，郵儲銀行資陽市分行為安岳縣馨福老年養(yǎng)護(hù)中心的80余名老人開展了一場金融服務(wù)指引和防范電信詐騙方面的金融知識公益講座，這份暖心之舉收獲了老人們由衷的感謝。5月29日，走進(jìn)雁江區(qū)第八小學(xué)開辦金融知識普及小課堂，以精心制作的視頻作為開場，通過生動有趣的金融知識動畫，幫助青少年認(rèn)識風(fēng)險，樹立風(fēng)險理念，足不出戶即可獲取金融知識。6月，又先后深入重慶電信職業(yè)學(xué)院和四川希望汽車學(xué)院舉辦專題講座，對在校學(xué)生等年輕消費者重點開展合理借貸、理性消費等金融知識普及，引導(dǎo)他們樹立正確借貸觀念，同時，加強不良校園貸典型案例宣傳，防范不良校園貸、套路貸等非法借貸侵害。
郵儲銀行資陽市分行在雁江區(qū)第八小學(xué)開辦金融知識普及小課堂
值得一提的是，今年以來，因LPR下調(diào)，目前房貸市場利率與一些購房者的存量房貸利率存在較大利差，一旦金融消費者被不法中介或個人以幫助“提前還貸”“轉(zhuǎn)貸降息”為名引誘盲目提前還貸，甚至違規(guī)辦理轉(zhuǎn)貸業(yè)務(wù)，就可能導(dǎo)致權(quán)益受損。對此，郵儲銀行資陽市分行及時通過“YO享資陽”公眾號向社會公眾發(fā)布《關(guān)于房貸“提前還貸”的風(fēng)險提示》，提示消費者警惕不良中介的誘惑，提高自我保護(hù)意識。
扎實做好消費者權(quán)益保護(hù)工作，功在當(dāng)下，利在長遠(yuǎn)。郵儲銀行資陽市分行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“為不負(fù)廣大消費者的信賴與支持，下一步，我們還將在保障消費者合法權(quán)益之路上不斷奮斗，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，全力為金融消費者保駕護(hù)航！”（郭剛 劉暢 彭禮旭）
