理賠服務(wù)是客戶感知保險的重要觸點，也是保險業(yè)高質(zhì)量轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2023年，中國人壽保險股份有限公司德陽市分公司積極踐行“以人民為中心”的發(fā)展思想，秉持“誠實守信、客戶至上”的服務(wù)理念，持續(xù)深耕理賠服務(wù)優(yōu)化，迭代創(chuàng)新理賠服務(wù)模式，為客戶提供有速度、有溫度的服務(wù)體驗，用心守護人民美好生活。
按照“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”的思路，該公司開啟了理賠服務(wù)品牌化之路，通過打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，推出“有速度、有溫度”的國壽理賠系列舉措，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。
堅持保險為民初心，“理”民生之憂，“賠”客戶同行
2023年，德陽國壽進一步優(yōu)化理賠流程、簡化手續(xù)，努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)。全年德陽國壽共計賠付117.59萬件，同比增長31.29%，賠付金額5.84億元，同比增長15.06%，整體賠付時效0.25天，同比提速31.56%，為理賠服務(wù)按下“加速鍵”，“保險為民”邁出堅實步伐。
積極踐行保險使命，讓保險理賠更有溫度
德陽國壽始終關(guān)注客戶服務(wù)體驗，以“體驗一流”為目標，響應(yīng)客戶訴求、解決客戶痛點，持續(xù)變革理賠作業(yè)模式，切實提升保險理賠內(nèi)涵與溫度。
建立醫(yī)療保險理賠直付體系。針對客戶準備理賠資料困難、往返保險公司費時費力的痛點，2004年，該公司首創(chuàng)推出“醫(yī)保通”住院實時賠付系統(tǒng)，在全市200多家定點醫(yī)療，派駐駐院代表開展客戶探訪慰問，主動提供免報案、免交資料、免往返奔波的便捷服務(wù)，在客戶出院時同步結(jié)算，實現(xiàn)商保+社保的“一站式”服務(wù)，實現(xiàn)出院即理賠“零時效”。2023年，為商?？蛻籼峁├碣r直付5.66萬件，同比增長43.90%，賠付金額3342.17萬元，同比增長34.58%，“零時效”服務(wù)得到客戶廣泛好評。
迭代推出“重疾一日賠”，對符合條件的客戶，在提交完整資料后一個工作日內(nèi)完成理賠處理，極大緩解重疾患者和家屬對于高額治療費的迫切需求，使之不因資金缺口而延誤治療，切實提升理賠服務(wù)效率與客戶體驗。2023年，該公司“重疾一日賠”賠付724件，同比增長43.65%，賠付金額3169.41萬元，同比增長57.08%，“重疾一日賠”已成為國壽理賠服務(wù)的一張閃亮名片。
對于行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，該公司提供“上門賠”貼心服務(wù)，上門收集理賠申請資料、提供傷殘鑒定等服務(wù)，讓客戶切實感受“專人上門、全程協(xié)助”的方便與快捷。同時，該公司還在全轄重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)立200余個延伸網(wǎng)點，提供報案、咨詢、案件受理等服務(wù)，打通保險理賠“最后一公里”，為客戶帶來及時便捷的良好體驗。
科技推進服務(wù)變革，讓理賠更有速度
在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，該公司堅持科技驅(qū)動，將互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)，構(gòu)建“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”服務(wù)新模式。
前端，客戶可通過中國人壽壽險APP、微信小程序、國壽e店、95519聯(lián)絡(luò)中心、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”；后端，憑借強大的智能理算引擎實現(xiàn)全流程智能化作業(yè)，讓客戶暢享智能時代快捷服務(wù)。
2023年，德陽國壽為5.8萬人次提供更通暢、更便捷、更透明、更貼心的移動理賠服務(wù)，并在行業(yè)內(nèi)率先實現(xiàn)醫(yī)療電子發(fā)票應(yīng)用，提升理賠服務(wù)科技水平。
未來，德陽國壽將繼續(xù)踐行“服務(wù)國家發(fā)展大局，守護人民美好生活”的使命，加快推進理賠服務(wù)集約化、智能化、數(shù)字化進程，推動理賠服務(wù)創(chuàng)新，持續(xù)提升理賠服務(wù)速度與溫度，增強人民群眾的保險獲得感、幸福感、安全感。（中國人壽德陽市分公司 供稿）
